Um die Frage gleich im ersten Satz zu beantworten: Nur denen, die sich dazu entschließen, Ihr Webangebot auch zu benutzen. Das ist in der Regel aber nur ein relativ geringer Anteil Ihrer Besucher – vor allem dann, wenn diese zu einem großen Anteil aus Suchmaschinenergebnissen oder Werbekampagnen im Web kommen. Der Rest verweilt nur so lange, wie er zu einem kurzen „Scan“ Ihrer Seite mit wenigen Augenbewegungen und einem Minimum an Zeitaufwand benötigt, denn der Scan selbst dauert nach Erscheinen der Seite nur wenige Millisekunden, wenn er dies nicht schon während der Ladezeit erledigen konnte. Findet er in dieser kurzen Spanne (inkl. Ladezeit und ggf. kurzer Orientierung insgesamt zwischen fünf und acht Sekunden!) keine Anreize zu bleiben, wird der Zurück-Button des Browsers angeklickt und der Besuch ist beendet, bevor er begonnen hat.

Also: Der erste Eindruck zählt. Das ist nirgends so richtig wie im Web – zumindest dann nicht, wenn man den Eindruck aus Sicht eines Besuchers erhält, der Sie, Ihr Unternehmen und Ihr Angebot überhaupt nicht kennt, sondern wie beschrieben über einen Link, eine Anzeige, ein Banner oder per Suche bei Google oder anderen Suchmaschinen zum ersten Mal auf Ihre Website stößt.

Denn während Besucher aus Ihrem Umfeld oder bereits bestehende Kunden vorrangig als erstes wahrnehmen, ob Ihr Webauftritt zu dem passt, was er von Ihnen bereits kennt, indem er z. B. das Layout, den Inhalt oder sonstige Merkmale mit Ihrem bekannten Corporate Design vergleicht und anschließend auch zumeist bereit ist, die Inhalte aktiv zu erforschen oder nach bestimmten Dingen selbst zu suchen, wenn sie ihm nicht gleich in´s Auge fallen, tickt der Erstbesucher wie oben beschrieben ganz anders.

Er hat keine Bindung an Ihr Unternehmen und kennt Sie nicht. Viel schlimmer: Er misstraut eher, als dass er blind vertraut. Und er kennt sich nicht aus. Also benötigt er, um überhaupt eine Chance zu erhalten, die Bedienfreundlichkeit Ihrer Website kennen zu lernen, Ihre aktive Hilfe, um sich mit Ihrem Angebot auseinanderzusetzen – und nicht gleich wieder weg zu surfen.

Dazu braucht es neben vielen anderen Faktoren vor allem ein vertrauenerweckendes Design. Aber wie weckt man Vertrauen? Logos, Siegel und beweisbare Werbeaussagen sind prima, aber können allein nicht auf einen ersten Blick überzeugen, weil Sie u. U. keine Zeit haben, wahrgenommen zu werden. Also müssen andere Faktoren wie Layout der Seite, Schriftart, Aufbau, Farbgestaltung etc. Und das muss dann auch noch so gewählt werden, dass es möglichst viele Kandidaten aus der erhofften Zielgruppe anspricht.

Wie Sie das erfolgversprechendste Design für Ihren Webauftritt finden, erfahren Sie nicht allein durch ein gutes Buch, ein paar Infos aus der hier publizierten Tippsammlung zu Web-Usability oder einer einzelnen Meinung. Daher ist Usability oft untrennbar mit Begriffen wie „Heatmaps“, „Fokusgruppen“, „Anwenderbeobachtung“ etc. verbunden. Dennoch muss für alles ein erster Schritt gemacht werden. Und für einen ersten Schritt empfiehlt sich auch für eine bestehende Internetpräsenz , einen Shop oder eine Microsite, die als Ziel für Internetkampagnen dient eine Analyse des aktuellen Status. Das kann mit den oben genannten Mitteln erfolgen; ebenso beliebt ist eine so genannte Expertenanalyse. Damit eine solche Analyse aber überhaupt nachvollzogen werden kann, sind einige grundlegende Kenntnisse oder zumindest einigermaßen ausführliche Erklärungen der verschiedenen Kriterien erforderlich, nach denen die Benutzerfreundlichkeit oder die Abschlusswahrscheinlichkeit (Conversionwahrscheinlichkeit / Conversionfreundlichkeit) einer Website beurteilt wurde. Um die identifizierten Kritikpunkte nachvollziehen zu können, ist die Lektüre eines Leitfadens, eines Buches oder eben auch der Usability – Tipps auf dieser Internetsite durchaus hilfreich, wenn nicht sogar erforderlich.

Mit der Hilfe einiger Grundkenntnisse, dem kontinuierlichen Sammeln von Daten über Ihre Besucher und deren Verhalten auf der Site und einer ernsthaften Auswertung von Feedback aller Art zu Ihrer Site finden Sie mit der Zeit immer weitere Faktoren, die dabei helfen, den Besucher zu leiten und zu halten, der die erste Sekunde auf Ihrer Webseite überstanden hat.

Und da der Einstieg eines Besuchers nicht unbedingt auf der Startseite erfolgt, wenn er z. B. aus einer Suchmaschine kommt und daher in einen „Deeplink“, also eine Unterseite Ihrer Homepage, einsteigt, genügt es auch nicht, nur auf der Startseite besonderes Augenmerk auf gefälliges Design, fehlerfreie Darstellung in allen gängigen Browsern und übersichtliche Darstellung zu legen, sondern man muss diese Anforderungen mit (zumindest nahezu) jeder Seite erfüllen. Ebenso sind alle Prozesse, die in einer interaktiven Site wie einem Forum oder einem Webshop vom Anwender durchlaufen werden, möglichst genau durchzumessen und so lange „Tuning“ zu betreiben, bis die gemessenen Zahlen den Erwartungen entsprechen (und danach stetig nachzumessen, ob es keine signifikante Veränderung zum Schlechten gibt).

Schlussendlich dient die Beachtung von Kriterien der Benutzerfreundlichkeit also Ihnen als Betreiber einer Site selbst. Wenn Sie das Thema ernst nehmen wollen (oder müssen), helfen Ihnen die Tipps bei der Erlangung eines Überblicks über die verschiedenen Bereiche und Stichworte. Gern helfen wir Ihnen auch bei der Ermittlung des Ist-Zustands in Form einer Usability-Analyse.