Während Kontaktformulare so wenig Umfang wie möglich haben sollten, gilt diese Regel natürlich nicht für Formulare, die im weitesten Sinne der Personalisierung dienen. Ob Nutzer ein Profil selbst anlegen oder nur Ihre Adresse online pflegen können, die in Ihrer Kundenkartei gespeichert ist; die Adresse und andere persönliche Daten in einem Shop erfasst werden… Die Anzahl der Informationen, die hier eingegeben werden müssen – und vom Benutzer auch bereitwilliger eingeben werden, weil er bereits bereit ist, mit Ihnen eine Geschäftsbeziehung einzugehen oder diese bereits besteht – ist zumeist höher als bei einer simplen Anfrage.

Daher ist es wichtig, dass Sie langwierige Eingaben durch mehrere Blöcke von Informationen (freilich nicht alles Pflichtangaben) schon aus Gründen der Transparenz auf mehrere Schritte verteilen und von Anfang an klar ist, wie viele dieser Schritte existieren. Das kann durch Texthinweise wie „Schritt 1 von 3“, Fortschrittsbalken, sichtbaren Reitern oder auch Kombinationen mehrerer Verfahren geschehen. Denken Sie einfach daran, eine überschaubare (7 ± 2 gruppiert!) Menge an Informationen je Schritt abzufragen – und übertreiben Sie es auch hier nicht mit der Anzahl an Schritten und Eingabefeldern. Legen sie lieber etwas mehr Sorgfalt in die Erklärung, wozu einzelne Angaben dienen oder in die Pflege eines FAQ, wenn es Fragen zum Ausfüllen gibt, die mehr als ein Benutzer gestellt hat (selbstredend über den Link zum FAQ und dem darunter stehenden Verweis zu einem speziellen Kontaktformular mit dem Titel „Keine Antwort gefunden? Fragen Sie unseren Support“).

Die Validierung muss auch hier die Anforderung erfüllen, aussagekräftige Hinweise zu geben und den Prozess zu unterstützen und nicht zu hemmen. Ob das nun per JavaScript – Hinweisen, neu geladenen Teilen einer Seite oder ganz neu aufbauten Seiten gelöst wird, bleibt zwar nicht nur dem Geschmack überlassen, in allen Varianten lassen sich aber genau so gut anwendergerechte wie benutzerunfreundliche Lösungen schaffen. Eine gewisse Sicherheit bringt hier die Auswertung von Benutzerdaten des hoffentlich betriebenen Trackingsystems, aus denen Sie die Abbruchraten für die Seiten ermitteln können.