Formulare sind seit Beginn des Internet – also auch schon im „Web 1.0“ – der Motor der Interaktion mit dem Besucher. Ob er sich in eine Mailingliste eintragen soll, einen Kommentar hinterläßt oder eine Nachricht an den Betreiber, Webmaster oder Vertrieb senden will – immer werden Formulare dazu eingesetzt. Manche sehen auch aus wie „echte“ Formulare in Papierform; viel zu viele ähneln auch aufgrund der (wirklich immer erforderlichen?) Komplexität an die amtlichen Namensvettern, die schon beim ersten Anblick dazu anregen, sie wieder beseite zu legen und „vielleicht morgen…“ vor sich hin zu murmeln. Und während das amtliche Formular zumeist irgendwann ausgefüllt wird, führt das unübersichtliche Formular im Internet schnell ein echtes Schattendasein und wird höchstens hier und da von einem Spammer bemerkt und mit Links zu praktischen Produkten aus der Medikamentenbranche befüllt.

Das Minimum an Interaktion mit dem Benutzer ist – selbst auf ansonsten statischen Seiten – seit Urzeiten das obligatorische Kontaktformular. Umso erstaunlicher ist es, dass so viele Websites entweder überhaupt keine Kontaktmöglichkeiten anbieten oder den Kontakt unnötig erschweren – selbst wenn eine Anfrage über dieses Formular ein primäres Ziel für die Errichtung einer eigenen Webpräsenz ist.

Aufbau eines Kontaktformulars

Auch ohne viel Theorie kann die Anforderung an ein Kontaktformular auf „so einfach wie möglich, so umfangreich wie nötig“ reduziert werden. Wobei der zweite Teil meistens das Problem ist, denn natürlich möchten Sie so viel wie möglich über den Besucher wissen. Dem stehen aber als natürlicher Feind das Misstrauen eines Besuchers und das gesunde Widerstreben gegen das Ausfüllen jeglicher Formulare mit persönlichen Daten. Und während die Frage nach der Anrede „nur“ nervig ist und zur Generierung einer ordentlichen Anrede in einem Shop durchaus seine Daseinsberechtigung hat (für einen Shop gelten im Verkaufsprozess auch andere Regeln; mehr dazu in einem späteren Beitrag), ist die Frage nach der Telefonnummer in Zeiten gnadenloser Callcenter-Attacken schon oft ein echtes Problem – jedenfalls dann, wenn ich nur eine Nachricht hinterlassen will und eine Antwort per Mail erwarte.

Und mal ehrlich: Erhalten Sie nicht auch so schon jede Menge Spam? Was soll es also, wenn Sie auch über das Kontaktformular die eine oder andere Nachricht erhalten, die Sie genau so schnell als Schrott aussortieren können, wie Sie es mit den herkömmlich empfangenen Nachrichten täglich tun. Wieso deshalb also potentielle Anfragen erschweren? Solange Sie einigermaßen sicher stellen können, dass die Mail nur an Sie und nicht an tausende anderer Empfänger gesendet wird (also Ihr Kontaktformular als Spam-Versandmaschine missbraucht werden kann), dann lassen Sie den geringen Prozentsatz von Leuten, die sich einen fragwürdigen Spaß am Eintragen von Unsinn jedweder Art in Kontaktformulare machen wollen, doch ihren Willen und stellen Sie dafür sicher, dass der ehrlich gemeinte Kontakt zu Ihnen so einfach wie möglich ist. Jedenfalls dann, wenn das eingangs erwähnte Ziel des Webauftritts unter anderem oder gar hauptsächlich das Generieren von Anfragen ist.

Was (Spam-) Schutzmechanismen wie kleine Bilderrätsel, so genannte Captchas, angeht, so sind diese weitaus akzeptabler (weil man ihren Sinn einsehen kann, wenn dieser vorzugsweise im Formular erläutert ist), als Kontaktformulare voller Pflichtfelder – nur, weil jemand eine Frage zum Produkt hat oder gern etwas wissen will, was er auf der Webseite nicht gefunden habt. Oder gar, weil ich einen Fehler auf der Webseite gefunden hat und es Ihnen mitteilen will – was glauben Sie, wie viele Pflichtfelder er da auszufüllen bereit ist? Daher ist es auch keine schlechte Idee, unterschiedliche Formulare zu unterschiedlichen Zwecken zu errichten. Eintrag in Newsletter? Mailadresse, Name (wenn personalisiert werden kann und soll), Absenden. Sie wollen einen Rückruf? Terminwunsch, Telefonnummer, Kommentar, Absenden; keine Pflichtfelder. Allgemeine Anfrage? Mailadresse, Name, Kommentar, Absenden, Fertig. Produktinformationen? Produkt auswählen oder Mehrfachauswahl zum Ankreuzen, Kontaktart wählbar gestalten; Mailadresse oder Telefonnummer, Kommentar, Absenden… auch fertig. Also:

• Fragen Sie nur nach Telefonnummer und E-Mail, wenn der Besucher wählen kann, was er als Kontaktart wünscht – machen Sie aber nicht beides zum Pflichtfeld
• Validierung (Prüfung der Eingaben) ist gut, wenn Sie hilfreich ist und nur die erforderlichen Felder prüft. Kann man nach der Prüfung wieder von vorn anfangen oder benötigt Sie zu viel Zeit durch Kommunikation mit dem Server, sind Datenfelder anschließend wieder leer oder ist die Fehlermeldung nicht in der Nähe des Fehlers, so dass der Besucher raten muss, was wo falsch ist, sollte sie lieber weg gelassen werden.
• Spamschutzmaßnahmen sind manchmal unerlässlich, Pflichtfeldorgien immer
• Lieber mehrere kleine Formulare, statt des erschreckenden Alleskönners mit zu vielen Feldern

Und auch hier ist der gute Rat wieder: Fragen Sie sich selbst, welche Art von Anfragen Sie erwarten und was Sie selbst für eine solche Auskunft an persönlichen Angaben offenbaren würden und was auch sinnvoll erscheint. Alles darüber hinaus weckt das Misstrauen des Besuchers und gehört unbedingt gestrichen. Bleiben dennoch mehr als zwei Felder übrig, prüfen Sie, in welcher Reihenfolge die einzelnen Datenfelder „angesprungen“ werden, wenn Sie mit der Tabulatortaste von einem Eingabefeld zum nächsten wechseln, denn es gehört auch zur Benutzerfreundlichkeit, keine unnötige Verwirrung durch willkürliche oder uneinheitliche Reihenfolgen entstehen zu lassen.

Wenn ein Formular übrigens mehr Eingabefelder und / oder Informationen zum Ausfüllen enthält, dass in gängigen Browsern davon ausgegangen werden kann, dass die Schaltflächen zum Absenden oder Fortfahren mit dem nächsten Schritt nicht unmittelbar im sichtbaren Bereich platziert sind, gönnen Sie sich einen zweiten Satz an Schaltern über dem Eingabeblock. Eine ausschließliche Platzierung oben ist meist zwar praxisgerechter als am Ende, wenn man die wesentlichen Angaben dort hinterlegen bzw. ändern kann, dies „bestraft“ aber den Benutzer, der brav alle Felder bis zum Ende ausfüllt mit einem langen Weg zurück zu den Buttons oben auf der Seite.

Damit haben Sie auch ein weiteres Problem gelöst, denn viele Webseiten scheinen die Übersicht dadurch herstellen zu wollen, dass Eingabefelder auf ein notwendiges Minimum verkleinert werden. So passt zwar mehr in den potentiell sichtbaren Bereich, dafür werden aber z. B. Textfelder zur Eingabe eine Nachricht so klein, dass Benutzer sich kaum trauen, mehr als zwei Sätze zu schreiben – denken Sie also bei der Gestaltung auch daran, welche Botschaften Sie allein durch die Platzierung oder die Größe eines Eingabefelds übermitteln.

Verlinkung der Kontaktmöglichkeiten

Ob Sie über die im Abschnitt über die Navigation empfohlene Standardverlinkung des Kontaktformulars hinaus noch weitere Verweise legen sollten, hängt nicht nur davon ab, ob eine Anfrage ein „Conversionziel“ ist, weil Sie neue potentielle Kunden über die Webseite „einsammeln“ wollen. Sie sollten auch für den Fall, dass Sie eigentlich „nur direkt verkaufen“ oder hauptsächlich Informationen im Web – ob kostenpflichtig oder frei – zur Verfügung stellen, auf die Möglichkeit gefasst sein, dass nicht alle Fragen online beantwortet werden und man sich daher an Sie wenden will.

In einem Shop ist daher bei fast allen Produkten oder Leistungen eine direkte und gut sichtbare Verlinkung von Kontaktmöglichkeiten hilfreich, wenn aus Zweiflern Kunden werden sollen. Und da es ja so einfach wie möglich sein soll, sollten Sie auch mehrere Kanäle öffnen. Rufen Sie z. B. aktiv mit einem linkreichen Absatz wie „Haben Sie noch Fragen? Nutzen Sie unser Kontaktformular* oder den Rückrufservice* – wir helfen gern weiter!“ ruhig aktiv dazu auf. Es wird Sie keiner anrufen lassen, der keine Fragen hat. Und auch dort, wo das Angebot eines Rückrufservice nicht möglich ist (weil Sie den Laden ganz allein schmeißen oder auch so dauernd das Telefon schellt und irgendwelche Leute bestellen – Sie Glückspilz!), verlinken Sie ruhig wenigstens das Kontaktformular, die Anforderung von weiteren Unterlagen, die Online-Präsentation oder sonstige passende Angebote.

* Anmerkung: diese Begriffe werden ausnahmsweise unterstrichen dargestellt, obschon es sich nicht um Links handelt; das soll dem Textverständnis dienen. Sorry an alle Querleser, die nun trotzdem vergeblich drauf geklickt haben…