Usability-Tipps - Kapitel "Conversions erzielen"

Spamschutz im Kontaktformular: Ja oder Nein?

Das Web ist böse. Kaum hat man ein Formular auf die Website gestellt, scheint es kurze Zeit später Angriffen ausgesetzt zu werden, die das Formular zum Massenversand von Mails, Überschwemmung mit Links in Kommentaren oder aus anderen Gründen zweckentfremden sollen. Daher greifen viele Betreiber auch schon proaktiv zu entsprechenden Spamschutzmassnahmen wie kleine Bilderrätsel, Rechenaufgaben oder andere simple Fragen, die von Menschen überwunden werden und Maschinen aussperren sollen.

Haben Sie einen wirkungsvollen Spamschutz aber einmal implementiert, ist er kein Garant für ewige Ruhe vor Spam. Grundsätzlich sollten Sie einen Spamschutz auch nur dort einbauen, wo er wirklich gebraucht wird. Messen Sie zudem die Auswirkungen und versuchen Sie über verschiedene Varianten, ein möglichst gutes Verhältnis aus Schutz und Akzeptanz beim Besucher zu finden.

So genannte CAPTCHAS (Das Akronym „Completely Automated Public Turing Test To Tell Computers and Humans Apart“) sind seit vielen Jahren schon im Einsatz und haben inzwischen verschiedenste Formen angenommen. Während es zuvor mehr oder weniger gut erkennbare Bilderrätsel waren, werden heute verschiedenste Formen von kleinen Frage- und Antwortspielen veranstaltet, die auf Zufall (z. B. Zahlen- / Buchstabenkombinationen, simple Rechenaufgaben) oder auch den konkreten Angaben eines Benutzers in anderen Formularfeldern basieren.

Detailfragen zum Einsatz

Grundsätzlich ist an deren Einsatz auch nichts auszusetzen, denn in der Regel sind die Aufgaben ja (theoretisch) leicht lösbar und so sollte der Benutzer eines Formulars kaum gestört oder gar davon abgehalten werden, das Formular auch zu benutzen. Aber:

  • Ist die Darstellung des verzerrten Bilderrätels auch wirklich noch (für den einzelnen, echten Besucher) zu erkennen?
  • Weiß der Benutzer überhaupt, was man von ihm will und ist vollkommen klar, wie man das Rästel löst und seine Antwort geben kann?

Dann bleibt da noch die Frage nach dem „Warum„. Nicht jeder Besucher einer Site ist sich darüber im Klaren, dass der Betreiber sich hier nur vor Missbrauch des Formulars schützen will und keinen Intelligenztest veranstalten will. Und selbst wenn er den Sinn (er-)kennt, bedeutet es nicht, dass er es für angemessen hält…

Auch die Form der Rückmeldung nach einem Lösungsversuch kann durchaus entscheidend dafür sein, ob ein CAPTCHA nutzt oder schadet. Wie „verzeihend“ (z. B. Groß- / Kleinschreibung, Einsatz von Leerzeichen etc.) ist die Website und was passiert, wenn die Antwort nicht stimmt?

Technische Unterschiede wie die Form des Rätsels (Audio, Video, Bild… wählbar oder vorgegeben?), Darstellung / Kontrast, Größe und inhaltliche Variablen wie Anbringung von Hinweisen, Platzierung etc. beeinflussen darüber hinaus die Akzeptanz eines Spamschutzes.

Ist der Einsatz wirklich erforderlich?

Diese Frage sollten Sie sich auf jeden Fall zuerst stellen, bevor Sie einen geeigneten Kandidaten wirklich in Ihre Website einbauen. Die Antwort kann für unterschiedliche Formulare durchaus  abweichend ausfallen: Im Kontaktformular brauchen Sie wegen tatsächlich stattfindender Angriffe vielleicht wirklich einen Schutz; bei der Bestellung des Newsletters hingegen möglicherweise nicht.

Grundsätzlich sollten Sie sich einer Tatsache deutlich bewusst sein: Solche Spamschutzmechanismen – auch die besten, effektivsten und einfachsten – lassen den Umfang der Formulare anwachsen, bilden eine mal mehr und mal weniger große Hürde für den einzelnen Anwender und haben in der Regel einen direkten (negativen) Einfluss auf die Abschlussrate des jeweiligen Prozesses.

Bedenken Sie also erstens die Konsequenzen und messen Sie vor allem den Erfolg: Erhalten Sie z. B. normalerweise täglich 20 Anfragen über Ihre Website, von denen 5 potentieller Spam sind und wird nach Installation des Spamschutzes zwar kein Müll mehr in den Postfächern gefunden, dafür aber auch keine 10 Anfragen / Tag, hat sich die Maßnahme ganz sicher nicht gelohnt – lieber löschen Sie 5 Mails am Tag und nutzen das höhere Potential an Anfragen für mehr Umsatz.

Überhaupt sollten Sie beim Einsatz eines Spamschutzverfahrens – wie so oft, wenn es um das Thema „Conversions“ geht – ruhig einmal mehrere Varianten austesten. Verschiedene Platzierungen, zusätzliche Hinweise, Größen, Grade der Verzerruung der Bilder bei Grafik-CAPTCHAs etc. sind gute Ansatzpunkte, um eine Variante zu finden, die möglichst viel der erwünschten Nutzer auch wirklich noch „durchlässt“.

Auch sind nicht alle Spamschutzmittel gleich wirksam, denn auch die Spammer schlafen nicht. Ist ein bestimmtes Mittel z. B. frei verfügbar, so dass es eine gewisse Verbreitung findet, kann es seine Aufgabe so lange erfüllen, bis es sich aus Spammersicht lohnt, einen Weg daran vorbei zu suchen. Auf diese Weise sind viele vormals wirkungsvolle CAPTCHAs mit der Zeit vollkommen nutzlos geworden; andere sind bereits vom Start weg mit einfachen Mitteln zu umgehen, so dass nicht nur potentielle Conversions verloren gehen, sondern auch der eigentliche Zweck verfehlt wird.